Hasta no hace tanto, la reputación de la marca era el principal tesoro a cuidar, sobre todo, en los medios de comunicación convencionales, tales como la televisión y la radio, ya que estos soportes tienen un gran volumen de audiencia y un gran poder de convicción por la credibilidad que desprenden. Todos sabemos que una imagen vale más que mil palabras.

En la actualidad, la gestión de la reputación sigue siendo tan importante como siempre, pero el trabajo se ha incrementado exponencialmente ya que es más difícil conservar nuestra buena imagen de marca y nuestros valores de credibilidad hacia los consumidores. Las TIC han evolucionado muchísimo. Tanto, que ahora están al alcance de cualquiera gracias a su fácil usabilidad y, también, al precio asequible que tienen.

Pero la más importante de ellas es Internet. Los contenidos textuales y audiovisuales y la información -de todo tipo- están al alcance de cualquier persona con una conexión a la red, ya no sólo mediante un ordenador, sino incluso en la calle gracias a su dispositivo móvil. Esta dispersión produce que se generen nuevas fuentes de información con niveles de credibilidad muy distintos.

Internet ha proporcionado, con diferencia, que todo esté a nuestro alcance con la ayuda de un ordenador. Cualquier persona puede estar informado de cualquier tema sin estar condicionados por nuestra localización geográfica ni espacio temporal, porque Internet no sólo no tiene fronteras, sino que, por encima de todo, tiene memoria; guarda toda la información que haya sido publicada.

Esta herramienta ha dado la posibilidad, además, de que cualquier persona pueda externalizar su opinión o expresión de un hecho o una posición ideológica (sea del tipo que sea) incluso a personas inalcanzables para ella en el pasado, en resumen, se ha transversalizado la transmisión de la información.

Es muy importante, ahora más que nunca, por la información que se está dispersando en la red, que cualquier empresa estudie cómo habla la red de ella, ya que cualquier información que le afecte directa o indirectamente puede tener la capacidad de proliferarse como si de un virus informático se tratara.

Los usuarios, en general, creen casi todo o parte de todo aquello que está escrito en Internet y lo comparten, muchas veces, sin discutir su veracidad. La gente es alarmista y comparten todo aquello que les haya llamado la atención –tanto positivo, como negativo– y que les produzca un esfuerzo para compartir con un grupo de un mismo motivo o interés, ya sea político, social, deportivo, empresarial, etc.

Hay que tener en cuenta, tanto siendo una persona física como jurídica, la fuente de cualquier información que queramos proliferar, porque ese mensaje puede ser fuertemente viral aunque no sea veraz. Ese mensaje puede causar mucho daño; aunque luego queramos arreglarlo, la primera piedra ya se ha lanzado. Mucho cuidado a la hora de difundir un mensaje, antes, es necesario verificar la reputación de su fuente de información. En estos momentos en que estamos sobresaturados de información, es más importante que nunca contrastar la fuente de dicho contenido, como siempre han hecho empresas serias del mundo de la comunicación

Pero además, también hay que tener en cuenta que nosotros, como empresa, podemos ser atacados por un mensaje viral que no es veraz, pero puede derribar nuestra reputación construida durante largos y duros años.

En resumen, con la llegada de Internet, nada se puede esconder aunque un mensaje se intente distorsionar, pero por el contrario, este nuevo mensaje puede expandirse rápidamente por la red y llegar a las personas que pueden provocar acciones negativas hacia una empresa y, por ello, es tan importante detectar rápidamente un mensaje, descubir la fuente de origen y actuar de forma ágil, transparente así como reaccionar con fuentes contrastables, de una forma positiva.